冯云霞：EAP，企业应对疫情冲击的管理抓手

2020年1月下旬，新冠肺炎在我国蔓延。所幸国家采取有效措施，病毒没有在全国横行。2月15日以来，不少企业陆续复工。但是企业复工之后，如何帮助员工获得能量和工作热情，是摆在很多人力资源经理眼前的问题。

事实上，2019年11月6日，全国爱卫办、国家卫生健康委、工业和信息化部、生态环境部、全国总工会、共青团中央、全国妇联已经发出《关于推进健康企业建设的通知》并发布《健康企业建设规范（试行）》。2019年12月28日，十三届全国人大常委会第十五次会议表决通过《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》，将于2020年6月1日实施。

在此种历史背景下，EAP作为一种管理措施，对企业组织进行‘健康’管理；对员工进行‘关怀’管理很有价值。对于人力资源管理者而言，EAP可以作为管理抓手，在短期帮助找到企业和员工健康问题的解决方案。从长期角度看，有利于建立健全企业-员工命运共同体的长效机制。

EAP是employee aid program首写字母的缩写，指的是企业员工帮助（关心）计划。这是以企业为主体，为员工所设置的一套系统的、长期的、稳定的福利和支持项目。通过企业内部或者外部专业人员对组织和员工的诊断，运用心理学、管理学、人力资源管理、保险学、金融学等专门知识和技术，帮助员工建立危机期间相对稳定的物质报酬体系、促进提升员工心理资本、稳定人际关系的系列做法。目的在于提升员工对组织的认同，塑造良好的文化氛围。尤其是在危机过后，员工可能会出现各种心理问题。如何帮助员工渡过心理难关，提升心理资本和自我管理能力， 从而能够提高工作效率和改善组织绩效？  EAP不失为好的管理措施。

研究表明，在世界500强公司中，大多数公司已经实施了EAP计划。公司在EAP上每投入1美元，能够得到的回报是5-16美元。EAP有助于降低员工缺勤率和事故发生率，有效提升生产效率，帮助组织更健康的发展。

从目前EAP的运行模式看，有四种模式，分别是内部模式、外部模式、内外联合模式和整合模式。

内部模式。内部模式是以组织内部管理为基础，组织内部设置专门机构或在人力资源部门新增职能，由内部专职人员负责EAP的计划和组织实施。目前这种模式并不多见。

外部模式。外部模式是以契约为基础，以外包的形式交给外部专业服务机构或服务人员来为企业提供EAP服务。这种模式在跨国公司中较为多见。

联合模式。联合模式是以资源共享为基础，多个组织集中资源联合成立一个机构并配备专职人员，专门为其员工提供EAP服务。该模式能够以较小的投资去实现 EAP服务的资源共享。

整合模式。整合模式指的是将企业内部EAP实施部门与外部专业服务机构联合起来，合体为企业提供员工帮助服务。该模式能够保证EAP本身的专业性和常态性。由于有企业内部人员或者志愿者的积极参与，从体系上能够较好协助和推进EAP项目的实施。通过常态化运营，还能够对 EAP服务质量进行有效地监督和评估。该模式在我国国有企业中，较为常见。 

在我国，企业进行EAP服务大约只有十年左右的时间。在国有企业，它和企业社会责任管理、政工管理是合体办公的，一般不设立专门的EAP服务部门。大多数企业选择采用内外部结合的方式。比如 2012 年以来，中国石化EAP开始起步，按照中央宣传部、国资委宣传局的有关要求，选取了12 家单位进行试点，同步有20多家企业自发跟进。中石化EAP是其思想政治工作的一种补充和创新。2015年，中石化建立起由宣传部门牵头，安全、人力、企业管理、信访稳定、工会、共青团等部门共同参与，合力推进的工作体系。到目前为止，中石化已经有上百家二级企业开展EAP管理。其政工干部、人力资源管理干部等兼任EAP骨干，再配合外部心理咨询师，加上近3000名志愿者队伍，形成较为完善的、具有中国特色的EAP“整合模式”。

到了现阶段，美国已经建立了很多EAP专业培训机构，有很多EAP咨询服务公司。有的美国大学还开设了EAP相关专业，招收学生来学习EAP，培养EAP专业服务人员。美国政府也积极参与企业EAP服务，并通过立法设立专门机构对EAP进行监管，为EAP的发展提供坚实有力的政策支持。目的和组织如出一辙，都是为了促进员工生活质量和工作绩效的提高，保障社会的发展稳定。

以微软公司为例，其EAP为Microsoft Cares 即微软关怀。微软公司联合一家Human dynamics的专业咨询公司，对员工和其直接家庭成员提供工作生活辅导，提高他们应对工作生活挑战的能力。公司采取的具体方式有：通过电话、电子邮件和面对面咨询进行私人一对一工作生活辅导；现场"午餐谈话"分享会议；工作/生活在线网站和电子通讯，工作生活指南针等。微软关怀提供各种主题，帮助员工能够轻松访问到最需要的信息，为更快乐和更富有成效的工作生活打气加油。在操作过程中，教练都是专业、有执照的顾问。这些教练也是专门从事心理学、法律和金融的专家。

我们再来看看日本社会，企业采用EAP的也较为普遍。在日本，产业心理咨询师，在企业组织、警察署、金融机构、政府部门、学校、医院等各个行业较为活跃和积极。2001年以来，EAP在日本更是受到重视。当时日本社会较为动荡，企业的国际竞争力有所下降，员工工作负荷大增，压力也成倍增长。‘内忧外患’的处境对企业员工的身心健康影响很大， 并给企业带来损失。日本企业由此创造了“爱抚管理模式”来进行EAP服务。比如在企业内部设立放松室、发泄室来帮助员工缓解紧张的情绪，或制定增进员工健康的研修计划和方案，帮助员工改变不良的生活习惯和缓解身心健康方面的疾病，来提高其身心健康水平。除此以外，日本企业还通过组织一系列的健康检查和健康咨询活动，为员工提供各种各样的健康服务。

在我国的台湾地区，企业也较重视EAP的采用。台湾地区的EAP模式有：一种是企业设立EAP服务中心，由各部门主管共同参与，专业人员主办，非专业人员兼办，象康师傅、汉翔工业都是采用此种模式；还有就是在管理部门设置专人专项负责，如台积电、中华汽车等企业就采用该种方式；其他就是将EAP 服务纳入联合办公模式，由人事部、公关部和工会等派专业人员负责，这个和上文提到的中石化EAP模式较为相似。

1994年，惠普（中国）公司和北京同仁医院临床心理科专家合作，我国企业开始关注EAP。但是，医院的心理或精神专科医生，比较关注有严重的心理或精神疾病的人，对企业的经营和管理情况并不是很了解，一般较难有针对性地解决企业问题。2000年以后， 不少在华的跨国公司如朗讯科技（中国）有限公司、北京国际交换系统有限公司（西门子 合资）、可口可乐（中国）有限公司、思科网络技术（中国）有限公司等，开展EAP项目。  2001年3月， 联想客户服务部开始实施EAP项目，这为EAP在中国企业的发展提供了样本。

不同于其它国家和地区的发展阶段，我国企业EAP的设计和运用有自身的特点：

首先是目标导向和重视企业价值。在推行EAP的时候，一定要让企业负责人认可这个事情。他们必须要看到EAP对企业、对员工的价值，尤其是对企业的价值，才会有可能开展工作。只有当管理层确信这个项目会为员工和企业都带来好处的时候，才会愿意付费去实施EAP。

其次是要更关注心理正常的员工，并善于从基层工作中去总结案例，传递正能量，感染员工和激励员工。美国企业最初在设计EAP项目的时候，针对的是酗酒、抑郁或者婚姻失败的‘弱势’员工。在我国企业设计EAP的时候，开始阶段，可以先去关注心理正常的员工。这里EAP的计划，内容可以是：有助于员工职业发展、预防机制和处理机制并重、优化企业氛围等。国内企业比较强调EAP对员工心理能量的建设，心理资本提升以及应对现实问题的能力。比如，中广核台山核电站地处偏僻，在进行法国EPR技术转化、施工运行的过程中，遇到很大的挑战。该公司的高管、人力资源部门、培训部门、医院医生和基层主管，组成志愿者团队，深入到基层员工和业务过程，挖掘亮点和好人好事，并采用“三式行动学习”的方式， 挖掘员工做事情背后的动力来源。通过在全员面前讲故事和演讲的方式， 帮助这些模范员工来表达自己，激发共鸣，让员工深刻体验工作的价值，取得很好的效果。

第三，我国企业在进行EAP的时候，很关注其正当性和组织原则。比如在国有企业，一般会将其作为一个模块，嵌入到更合理和更宏观的主题下，然后局部发力，做成事情以后，再和整体进行汇合。比如在中石化，其EAP的开展就是组织有序。开始阶段，是党群部门在自主自发基础上开展EAP工作，逐步让EAP融入组织，服务生产，成为企业发展的“助力器”。比如中石化胜利油田利用EAP培养了“百名知心辅导员”，让心理学融入基层管理；江苏油田“心能量 EAP”三年行动，“打造出有温度的油田”；江西石油“六法四有”情境工作法，让加油站成为“心灵驿站”。在中石化，很多管理干部身兼多职，推动 EAP 工作，并利用业余时间免费为员工化解压力，成为群众性思想工作的有机组成部分。

2020年，注定是不平凡的一年。大灾之后，往往有大的变化和大的转机。2019年12月28日，《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》经十三届全国人大常委会第十五次会议表决通过。这也意味着我国企业组织，不仅要重视发展的速度，企业的效率，更要重视员工的幸福、心理的健康。员工和企业的健康发展会被提上议事日程。  EAP能够有效促进员工的健康发展，从而推动企业稳步健康的发展。

在过去， 在我国企业组织的人力资源管理过程中，决策者比较关注‘硬件’ 如posision, performance and pay，即岗位管理、绩效管理和薪酬管理， 可称为“3P硬件”模式。但是，疫情当下，在未来发展中， 企业更需要去寻找新的人力资源管理方式，比如Enabling, EAP 和Effectiveness , 即赋能、员工关心和有效，可称为“3E软件”模式。如果企业的人力资源管理有意识地将老3P和新3E进行结合，将硬件和软件进行整合，那么对企业的健康发展一定是大有裨益的。

总之，此次疫情过后，企业要学习“爱人”和“共情”。员工只有被爱，才有能力爱客户、爱组织。EAP关爱员工，员工会被激发善意，会被激发内在动力，更好地为企业服务。当企业主动采取措施，对员工关爱，并配合以制度、结构优化、流程改良和好的文化氛围，员工对企业认同感和忠诚感就会提升，个人利益和组织利益也会找到好的结合点。巴纳德所说的组织目标和员工目标固有的矛盾，会随着这些“桥墩”、“善意”、“专业力量”和更接地气的领导力得到弥合和统一。