市场营销系学术讲座系列2024年第9讲

来源：市场营销系

主 题：顾客反馈对一线员工的影响：基于田野实验的实证研究

主讲人：刘汝晗（上海财经大学助理教授）

时 间：2024年5月29日（周三）上午10:00-11:30

地 点：明德商学楼1008室

语言：中/英文

讲座摘要：

顾客反馈包含着消费者与公司以及一线员工的互动信息。它不仅影响着消费者的行为和公司的决策，还可能会对一线员工的福祉产生影响。然而，在现实生活中，企业往往未能充分将顾客反馈应用于员工管理。同时，以往关于顾客反馈的文献主要从消费者或营销者的视角出发揭示顾客反馈对这些群体的意义，暂未清晰地检验顾客反馈对员工的影响。鉴于此，本研究采用多元方法检验了顾客反馈对一线服务员工在多方面、多层次的影响。研究样本覆盖了来自物流、零售、教育、医疗、金融等多个行业的千余家公司的2000多名员工。通过调查、田野实验、情境实验，作者发现：给员工提供积极、信息丰富的顾客反馈能提高他们的幸福感和工作绩效。在顾客反馈之上引入雇主表扬可以进一步改善员工与雇主的关系。机制分析表明，员工所感知的工作安全感、工作意义感和角色清晰度发挥着中介作用。此外，顾客反馈的效价和形式共同影响着员工的幸福感。本研究揭示了顾客反馈在解决人力资源管理问题中所扮演的角色，促进了市场营销与人力资源管理这两个领域之间的协同和交融，推进了员工福祉和营销向善等方面的研究，并启示企业更有效地将顾客反馈应用于员工管理。

主讲人简介：

刘汝晗，上海财经大学助理教授，毕业于北京大学光华管理学院市场营销学，也是芝加哥大学布斯商学院访问博士生。读博前，她获得了北京师范大学经济学学士学位，系统地接受了量化营销和消费者行为方面的学术训练，能够充分结合两个领域的理论和方法。她的研究聚焦于营销向善，热衷于探索和检验营销在解决社会问题中扮演的角色。她的研究兴趣主要集中于提高员工福祉、助推绿色消费、振兴农村经济等领域。

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