发布时间：2024-05-29
在当今快速发展的服务行业中，面对日益增长的消费者期望与激烈的市场竞争，复杂多阶段服务流程中长期存在的顾客等待问题日益突出，不仅严重影响了顾客的整体满意度，还因等待时间递增效应加剧了顾客的不满情绪，进而对企业的长期运营形象与客户忠诚度构成了深远的影响。
针对上述问题，中国人民大学商学院管理科学与工程系助理教授陈曼璐与其合作者在国际顶级期刊Manufacturing & Service Operations Management（管理学UTD24期刊之一）上发表了题为 “Waiting Experience in Open-Shop Service Networks: Improvements via Flow Analytics and Automation”的论文。文章指出，依据顾客已完成服务阶段的情况，实行差异化优先策略，并结合虚拟队列整合机制，不仅能有效缩短顾客在各服务环节的等待时长，还显著减轻了顾客对总等待时间的心理感知，极大改善了顾客的等待体验。该研究从理论上为服务网络管理者提供了科学指导，并通过实例展示了自动化调度系统的应用潜力，革新顾客流程管理，进而实现服务效率与顾客满意度的同步提升。
该研究不仅深入分析了技术引领的服务流程改进，更重要的是，它强调企业在数字化转型进程中应超越单纯的技术叠加，朝向以顾客体验为核心的运营模式进行全面革新。此研究为服务业如何在数字化时代保持竞争力提供了战略思路，鼓励企业不仅要关注技术创新，更要注重创新背后的顾客价值创造逻辑，以确保在未来的市场竞争中占得先机。
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